Manzana Group внедряет в СмартКард-Сервис специальное решение по автоматизации службы и поддержки сервиса

Решение MG Service System (MSS), разработанное компанией Manzana Group на базе продуктов Microsoft: Microsoft Dynamics CRM и Windows SharePoint Services, позволит компании ”СмартКард-Сервис”  справиться с обслуживанием более 15 тысяч устройств банковского самообслуживания.

Сервисное обслуживание – область деятельности, которая  имеет особенности: Заказчик, обращающийся с вопросом или проблемой, желает знать, как идет работа по его вопросу, и какое было вынесено решение, а  Исполнителю важно выдержать сроки, обещанные всем Заказчикам, проконтролировать объемы работ, выполненных для Заказчиков.

Часто сервисное обслуживание сопровождается не одной, а  несколькими  проблемами, над которыми работают разные люди. Поэтому возникает необходимость запомнить  историю каждого конкретного вопроса по каждому конкретному Заказчику, чтобы  увидеть,  как решались подобные задачи ранее, оценить, сколько времени требует решение аналогичных задач.

С аналогичными трудностями сталкивается компания “СмартКард-Сервис” - один из лидеров на рынке комплексных решений для платежных и банковских систем, к числу  ее клиентов относятся крупнейшие российские банки.

Развитие компании происходит стремительными темпами. На сегодняшний день “СмартКард-Сервис” обеспечивает программными решениями и обслуживает более 15 тысяч устройств, обрабатывая запросы более чем от 1000 представителей различных банков.
При таком объеме заказов пиковые нагрузки на службу поддержки достигают критического уровня.

“За последние годы количество запросов, поступающих ежедневно в отдел сопровождения, выросло на порядок, и мы поняли, что наша служба поддержки работает на пределе возможностей. Мы начали уже обсуждать вопрос кардинального изменения структуры продаж и поддержки с тем, чтобы не снизить качество обслуживания нынешних клиентов. Безусловно, это повлекло бы за собой значительные затраты и моральные издержки”,

- комментирует Владимир Евтушенко, генеральный директор компании “СмартКард-Сервис”.
Для успешного сервисного обслуживания необходим был  инструмент, при помощи которого, можно было бы осуществлять  регистрацию запросов и задач, и контроля их исполнения.

 
Этот инструмент  ”СмартКард-Сервис” рассчитывает получить после реализации проекта по автоматизации работ службы поддержки  компании. Реализация проекта поручена  Manzana Group. Фактором, предопределившим выбор подрядчика, стало наличие у Manzana Group комплексного специализированного решения MG Service System (MSS), удачно сочетающего в себе преимущества таких передовых технологий, как Microsoft Dynamics CRM 4.0 и Windows SharePoint Services.

Внедрение решения поможет “СмартКард-Сервис” упорядочить процесс приема и обработки заявок, поступающих в сервисную службу; сделать процесс поддержки прозрачным для клиентов, улучшить обратную связь с ними.

Благодаря тесной интеграции компонентов решения MSS с другими продуктами семейства Microsoft Office, решение предоставит пользователям целый ряд удобных инструментов. Так, например, тесный обмен данными с Microsoft Outlook позволит полностью автоматизировать процесс приема обращений - система сама создаст запрос из каждого email-сообщения, поступившего в службу поддержки, сопроводит его всей необходимой информацией и проконтролирует, чтобы ни одна заявка не осталась без внимания ответственного сотрудника.

 
Центром работы службы поддержки станет простой и дружественный веб-портал, с помощью которого клиенты смогут оперативно получать информацию об истории своих обращений в службу поддержки, отслеживать статус выполнения работ по своим запросам, быстро найти ответ на интересующий вопрос в единой, удобно структурированной базе данных.

В то же время руководство “СмартКард-Сервис” получит доступ к полной и достоверной информации об объемах и содержании запросов, ежедневно обрабатываемых службой поддержки; сможет оценить и проконтролировать качество работы каждого сотрудника.

“Мы рассчитываем, что решение от Manzana Group позволит существенно улучшить качество сопровождения клиентов, а также расширить спектр предоставляемых услуг. Позволит более гибко подходить к решению проблем клиентов и предоставлять услуги сопровождения на самом современном уровне”,

- отмечает Олег Андряков, начальник отдела сопровождения компании “СмартКард-Сервис”.
Проект по автоматизации службы поддержки рассчитан на 4 месяца и планируется к завершению в августе 2008 года.

 

Дополнительная информация о компании Manzana Group

Ключевые слова: Manzana Group

Записи на те же темы

• Разработан модуль передачи данных из Microsoft Dynamics NAV в систему анализа данных Contour BI (0)
• К Manzana Group присоединилась компания «Кредо Консалтинг Софт» - один из ведущих партнеров Microsoft Business Solutions в РФ и СНГ по процессному производству (0)
• Manzana Loyalty – новое решение для автоматизации коалиционных программ лояльности клиентов на основе Microsoft CRM (0)
• Manzana Group становится сертифицированным центром поддержки системы САМАРА- решения для автоматизации геолого-маркшейдерских работ. (0)
• MANZANA Group локализует для России ERP-решение «TECTURA Управление Проектами» на базе Microsoft Dynamics NAV (0)

Если Вам понравилась статья, то вы можете поделиться ей с другими, нажав одну из кнопок ниже: