Группа компаний «ОДИС» – одна из крупнейших финансово-промышленных групп приволжского региона. Холдинг включает в себя более 100 предприятий, работающих в различных сферах.

ГК «ОДИС» придерживается принципов совершенствования инструментов управления предприятием, так как без этого сложно оставаться лидером в динамичной конкурентной среде. Качественная система управления финансами является одним из базовых элементов эффективного управления компанией. В этой связи, руководство ГК «ОДИС» поставило цель – разработать и формализовать единую систему контроля финансовой дисциплины во всей группе компаний.

В результате исследования рынка решений в области финансового управления, для реализации поставленной цели был выбран программно-методический комплекс «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент».

Внедрение функционального блока «Система контроля финансовой дисциплины» успешно завершено в согласованные календарные сроки, длительность этапов и бюджет проекта соблюдены.

«В ходе проекта были решены все поставленные задачи. В ГК «ОДИС» сформирована сплоченная команда топ-менеджеров, способная самостоятельно проектировать, изменять и поддерживать систему контроля финансовой дисциплины», – отмечает Николай Михайлович Одинцов, генеральный директор ГК «ОДИС».

«Положительных результатов проекта удалось достичь благодаря готовности компании к изменениям, заинтересованности в проекте собственников, а также эффективной совместной работы консультантов ГК «ИНТАЛЕВ» и команды специалистов ГК «ОДИС», – резюмирует Альфия Зайнуллина, генеральный менеджер проекта, ведущий менеджер проектов по бюджетированию ГК «ИНТАЛЕВ».

В дальнейшем ГК «ОДИС» планирует продолжать сотрудничество с ГК «ИНТАЛЕВ», обеспечивая тем самым требуемые темпы развития бюджетного управления в компании.

Справки о компаниях

Группа компаний «ОДИС» – одна из крупнейших финансово-промышленных групп приволжского региона. Холдинг включает в себя более 100 предприятий, работающих в различных сферах. Под руководством ГК «ОДИС» находятся такие предприятия, как ООО «Хлебозавод №1», ООО «Марийский полиграфическо-издательский комбинат», ряд торговых центров, ресторанов, сеть продуктовых и промтоварных магазинов. Кроме этого, ГК «ОДИС» производит комплексное управление объектами недвижимости своих партнеров.

Группа компаний «ИНТАЛЕВ» – международная компания, занимающая лидирующие позиции на рынке управленческого консалтинга. «ИНТАЛЕВ» регулярно получает высокие оценки в различных авторитетных рейтингах, что подтверждает высокую квалификацию ее специалистов. На рынке консалтинговых услуг компания работает 15 лет, благодаря многолетнему опыту консультантам «ИНТАЛЕВ» доверяют решение самых сложных и нестандартных управленческих задач. Специалистами компании осуществлено более 800 проектов по постановке и автоматизации систем финансового и стратегического управления, курсы бизнес-обучения «ИНТАЛЕВ» прошло более 5000 руководителей среднего и высшего звена.

Уже 15 лет «ИНТАЛЕВ» создает и внедряет управленческие технологии для повышения эффективности и конкурентоспособности компаний. Продолжая эту традицию, эксперты «ИНТАЛЕВ» подготовили символичный подарок –результативный инструмент повышения прибыльности Вашей компании.

Цикл практических мастер-классов «Неделя управления с «ИНТАЛЕВ» - уникальный формат бизнес-мероприятий для собственников и топ-менеджеров. По завершению мастер-класса Вы будете располагать всеми необходимыми знаниями для создания универсального пульта управления Вашим бизнесом.

Цель мероприятия - передать участникам набор практических методик и инструментов, который позволит оценить эффективность работы компании, выявить узкие места и методы их устранения для каждого из звеньев системы управления:стратегии, финансов, персонала, сбыта и продаж.

Преимущества:
• Избранный 15-летний проектный опыт экспертов «ИНТАЛЕВ» за 4 дня;
• Только лучшие практические решения насущных проблем управленцев;
• Показательные примеры успехов и неудач известных украинских и российских компаний;
• Все о новинках в сфере информационных технологий для управления бизнесом;
• Самые интересные и опытные докладчики.

Некоторые из вопросов:
• Как сделать систему управления в компании прозрачной и эффективной?
• Какие инструменты обеспечат стабильность, устойчивость и экономическую безопасность Вашего бизнеса?
• Как оперативно получать достоверную финансовую информацию для управления изменениями?
• Как мотивировать персонал, чтобы достичь целей бизнеса и повысить лояльность сотрудников?

К участию мы приглашаем: собственников, генеральных и финансовых директоров, руководителей финансовых департаментов и служб, ИТ-директоров.

Даты проведения: с 20 по 23 сентября 2011 г.
Время проведения: 10:00-14:00
Место проведения: Киев, точное место будет указано в приглашении

Вход для целевой аудитории – СВОБОДНЫЙ, обязательна предварительная регистрация на сайте http://www.intalev.ua.

Внедрение бюджетирования – важный проект для каждой компании, желающей стать лидером в своем сегменте. Не секрет, что основой эффективного бюджетного управления является четкая финансовая структура предприятия, составленная по Центрам Финансовой Ответственности (ЦФО). Хотя термин ЦФО знаком любому управленцу, в реальной практике процесса выделения ЦФО ошибки – не редкость.

Сергей Львов – управляющий партнер группы компаний «ИНТАЛЕВ», готов поделиться многолетним опытом внедрения бюджетирования с руководителями предприятий Нижнего Новгорода. Мастер-класс «Бюджетирование: типичные ошибки построения финансовой структуры» включает в себя элементы семинара, работу в группах, а также самостоятельную защиту и обсуждение проектов по построению финансовой структуры на основе ЦФО.

В результате мастер-класса участники приобретут практические навыки:
•Определения и выбора типов центров финансовой ответственности (ЦФО) для организации бюджетного управления на предприятии;
•Анализа системы бюджетирования на правильность построения;
•Формирования работающей финансовой структуры по центрам финансовой ответственности;
•Понимания взаимосвязей принципов организационного построения (оргструктуры) с финансовой ответственностью за результат деятельности.

Целевая аудитория: мастер-класс ориентирован на руководителей компаний, финансовых директоров и экономистов, желающих обменяться опытом постановки бюджетирования с коллегами и экспертами.

Стоимость обучения: Участие БЕСПЛАТНОЕ для руководителей, финансовых директоров и экономистов компаний Нижнего Новгорода и Нижегородской области с численностью персонала от 100 сотрудников. Необходима предварительная регистрация. Не более 2 участников от одной компании.

Время проведения: 16 сентября 2011 года с 11:00 до 17:00

Место проведения будет указано при подтверждении участия.

В 2011 году подобные мастер-классы состоялись в Самаре, Кирове, Ижевске, Казани, Перми и получили многочисленные положительные отклики.

Перед мастер-классом с 10:00 до 11:00 для заинтересованных участников состоится презентация нового программного продукта «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» версии 7.0 на платформе «1С: Предприятие 8.2».

Зарегистрируйтесь на сайте www.intalev.nnov.ru

Дополнительная информация по тел. 8-831-220-85-07/08

Борис Старинский, управляющий партнер компании «ИНТАЛЕВ» рассказал об эволюции подходов к системе управления. Участники узнали, что вести оперативный, бухгалтерский и управленческий учеты и бюджетное планирование – недостаточно для эффективного управления бизнесом. Поскольку такая система не отражает факторы, влияющие на появление негативных трендов, а значит – не позволяет руководству своевременно отреагировать и предотвратить это.

Выявить эти предупредительные сигналы помогает система Ключевых показателей эффективности (KPI). «Управлять результатами можно только с помощью опережающих показателей, отражающих зависимость финансовых результатов от действий работника» - отметил господин Старинский.

Он также отметил, что в бизнесе – как на войне, – побеждает тот, кто имеет четкую стратегию. Одной из своеобразных «карт действий» для успешной реализации бизнес-стратегии является система сбалансированных показателей BSC. При этом сначала важно учесть состояние рынка и потребности клиентов, осознать собственное конкурентное преимущество. По словам спикера, именно на базе этого следует выстраивать все процессы в компании и нанимать работников с соответствующей квалификацией.

В ходе встречи участники также узнали о том, какие альтернативные системы управления существуют сегодня, и какой подход к автоматизации систем управления является наиболее эффективным для нынешних украинских реалий. И получили несколько ценных профессиональных советов для развития собственного бизнеса.

Компания «МедФармХолдинг» – одна из ведущих фармацевтических торгово-производственных компаний Запорожского региона. «МедФармХолдинг» включает в себя три основных бизнес – направления:

• фармацевтическое производство (ЧАО «Фармацевтическая фабрика «Виола»)
• аптечную сеть («Народная аптека»)
• многопрофильную больницу («ВитаЦентр»)

Развитие Компании, диверсификация ее бизнес-направлений потребовали перехода на более высокий уровень управления финансами и внедрения автоматизированной системы. По оценкам специалистов «МедФармХолдинг», основные причины старта проекта по «Постановке и автоматизации системы управленческого учета и бюджетирования» стали:

• Необходимость в единой автоматизированной системе управленческого учета по группе компаний;
• Необходимость формализации для группы компаний единой методологии бюджетного управления и управленческого учета для последующей автоматизации;
• Необходимость оперативного получения отчетности БДДС, БДР, Баланс в разрезе бизнес направлений, юридических лиц; возможность анализа затрат в разрезе проектов и по категории – постоянные или переменные; минимизация времени и затрат на получение необходимой управленческой информации о хозяйственной деятельности компании;
• Необходимость упрощения процедуры формирования и корректировок бюджетов, снижения количества механических ошибок;
• Необходимость в автоматическом расчете ключевых финансовых показателей.

Для автоматизации, был выбран программный продукт «ИНТАЛЕВ: Корпоративный Менеджмент». Широкий функционал и возможности экстремально гибкой настройки продукта под требования компании, позволят максимально полно решить задачи, стоящие перед руководством.

Весомым аргументом за выполнение проекта с командой ИНТАЛЕВ явилось применение экспертами собственной технологии ведения проектов. Эта технология позволяет не только внедрить и научить персонал предприятия работать с новыми системами в максимально сжатые сроки, но и не выходить за рамки бюджета проекта.

В конце 2010 года «ИНТАЛЕВ» и «МедФармХолдинг» начали совместный проект по постановке и автоматизации системы управленческого учета и бюджетирования.

Проект состоит из 4 блоков:

1) Методология, разработка регламентов и формирование требований к системе оперативного учета
2) Управленческий учет и отчетность
3) Бюджетное планирование
4) Согласование заявок на выплату денежных средств и Платежный календарь

На сегодня реализовано два блока, в рамках которых разработаны: «Положение о финансовой структуре», «Положение о бюджетной структуре», сформированы и формализованы требования к доработке системы оперативного учета, подходят к концу работы по настройке системы сбора фактических данных по отобранным финансовым показателям, сформированы регламенты составления отчетов для руководства компании.

В результате внедрения всех блоков проекта, Компания получит значимые бизнес-преимущества:

• возможность формирования управленческой отчетности в нужных форматах и с необходимой детализацией;
• сокращение сроков подготовки отчетности и одновременное повышение надежности итоговых данных;
• оперативный контроль выполнения финансовых планов по подразделениям;
• оптимальное использование ресурсов для выполнения бизнес-процессов;
• благодаря внедрению системы Платежного календаря значительно повысится финансовая дисциплина в компании.

«Основными целями внедрения системы бюджетирования в нашем Холдинге стали построение единой методологии планирования, прогнозирования, учета управленческих затрат, а также системы планирования доходов и расходов отдельных бизнес-направлений и группы компании в целом» -

Реализовать поставленные цели руководство Холдинга доверило ГК «ИНТАЛЕВ», используя программно-методического решение «Бюджетное планирование».

Основанием такого выбора послужили следующие причины:

«Гибкий» программный продукт, позволяющий всем компаниям Холдинга осуществлять свою деятельность в едином информационном пространстве;
Четкая методология бюджетного управления;
Фиксированные результаты, сроки, а также стоимость выполнения проекта;
Известность компании «ИНТАЛЕВ», как надежного партнера.

Стоит отметить, что Финансовый директор Холдинга «Кемпинг 2000» посетила два вида курсов обучения ГК «ИНТАЛЕВ» и на собственном опыте смогла оценить эффективность внедряемой методологии и программного продукта «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент».

Проект был полностью реализован в течение 22 дней благодаря слаженной работе консультантов ГК «ИНТАЛЕВ» и проектной команде со стороны Заказчика.

Среди результатов проекта можно назвать следующие:

Плановые данные вводятся пользователями в АСУФ;
Формируется плановая отчетность по стандартам Холдинга;
Согласованный процесс бюджетного планирования Холдинга описан и введен в АСУФ;
Формируется отчетность по стандартам Холдинга «Кемпинг 2000».

«Это был начальный этап совместной работы с ИНТАЛЕВ, в ходе которого были реализованы поставленные задачи по постановке и автоматизации процесса бюджетирования в Холдинге и в целом достигнуты основные цели внедрения. Надо отметить, что установленные сроки этапа были выдержаны и первая часть внедрения программы с успехом завершена к началу бюджетного планирования…Мы готовы к дальнейшему плодотворному сотрудничеству с компанией «ИНТАЛЕВ»

Группа компаний «ИНТАЛЕВ» представляет практический мастер-класс «5 рецептов для эффективного управления финансами. Шаги Финансового директора к обеспечению финансовой прозрачности», который аккумулирует лучшее из проектного опыта «ИНТАЛЕВ» по постановке результативной системы управления предприятием и\или холдингом, и показывает возможности современных решений автоматизации управленческой деятельности.

Главным преимуществом мастер-класса от ИНТАЛЕВ является 101% практики в докладах.

Став участником, Вы узнаете о том:
• Как получать надежные данные о состоянии компании в любой момент времени?
• Зачем компаниям многосценарное планирование?
• Как оптимизировать расходную часть бюджета компании?
• Какие преимущества дает автоматизация учета и отчетности по стандартам МСФО?

Дата и время проведения: 14 июля 2011 г. 10:00-15:00
Место проведения: г. Киев, точный адрес будет дополнительно сообщен зарегистрированным участникам

К участию приглашаются: финансовые директора, руководители финансовых служб, руководители планово-экономических отделов.

При предварительной регистрации, участие для целевой аудитории бесплатное.

Зарегистрироваться на участие в бизнес-мероприятии и получить подробную информацию можно в департаменте по работе с клиентами ГК «ИНТАЛЕВ»:
• заполнив регистрационную форму на сайте http://www.intalev.ua
• или по многоканальному телефону: +38 (044) 537-74-11

Компания «ИНТАЛЕВ» проводит беспрецедентную акцию: тест-драйв проекта.

Возможно, когда Вы выбирали машину, вы участвовали в тест-драйве автомобилей. Теперь вы можете сделать то же самое с консалтинговым проектом. Команда экспертов «ИНТАЛЕВ» проведет на Вашем предприятии один день проекта. Вы сможете увидеть, как работает уникальная РОСТ-технология, какие результаты можно получить даже за этот короткий срок и получите реальные рекомендации по усовершенствованию системы управления своей компании.

Что нужно, чтобы принять участие в акции? Заполнить АНКЕТУ на сайте ГК «ИНТАЛЕВ» – www.intalev.ua

Бесплатный тест-драйв проекта получат те компании, которые наиболее четко и подробно сформулируют задачи, которые они хотят решить с помощью проекта по построению системы управления.

Наибольшую прибыль приносит не просто клиент, а клиент «ваш и только ваш», который рекомендует компанию своим коллегам и знакомым. Чтобы предугадывать и максимально удовлетворять потребности клиентов, сделав их преданными и лояльными, создана технология Customer Relationship Management («управление взаимоотношениями с клиентами», СRM).

Что такое CRM?

CRM не просто система или решение, это целая стратегия ведения бизнеса компании, определяющая способы взаимодействия с клиентами во всех «точках пересечения»: реклама, продажи, Информационные Системы», выставление счетов, доставка, обслуживание, производство новых продуктов. CRM появилась на Западе в 1970-х годах и стала общепринятой к 90-м.

CRM-подход основан на следующих принципах:

• главная задача компании – удовлетворить потребности клиента;
• клиенту уделяется максимальное внимание на всех этапах взаимодействия;
• удержание имеющихся клиентов важнее привлечения новых.

CRM-система – это программное обеспечение, набор приложений, автоматизирующих процессы взаимоотношений компании с клиентом и позволяющих собирать, хранить и обрабатывать информацию о нем. Решение синхронизирует управление каналами взаимодействия и регламентирует использование информации подразделениями компании.

Зачем компании CRM?

Для начала необходимо определить: какие задачи поможет решить система и каких результатов предполагается добиться? Достаточно ли создать единую клиентскую базу и автоматизировать процесс продаж? Или необходимо серьезно заняться перестройкой бизнес-процессов с использованием новейших достижений и возможностей, которые могут предоставить CRM-системы?

Чаще всего CRM применяется для решения следующих задач:

• повышение качества обслуживания клиентов;
• стандартизация форматов данных по работе с клиентами, сведение их в единую базу;
• контроль деятельности менеджеров;
• доступ к отчетам топ-менеджеров в режиме он-лайн;
• создание списка необходимых мероприятий и их результатов.

Что умеет CRM?

Основные функции современных CRM-систем:

• регистрация информации о клиенте и контактах с ним. Система учитывает, что с клиентом можно контактировать по телефону, факсу, через сайт, почтой, лично. Клиент рассчитывает, что вся информация, получаемая по этим каналам, при последующем взаимодействии будет учтена сотрудниками компании;
• анализ и хранение данных. Информация хранится и экспортируется в том же корпоративном стандарте, который используется в других системах автоматизации;
• предоставление информации пользователям.

Обязательное и необходимое условие для внедрения CRM – это ясное понимание задач, которые компания хочет решить. Для этого целесообразно до начала внедрения ответить на следующие вопросы:

1. Какие цели будут достигнуты при внедрении системы?
2. Какие специалисты будут работать с системой и какая информация им необходима?
3. Кто является клиентами вашей компании?
4. Какова модель вашего бизнеса?
5. Может ли система автоматически вырабатывать рекомендации и напоминания для пользователей?

Почему возникла необходимость в CRM?

Необходимость приобретения и внедрения специализированных CRM-приложений руководители компаний в большинстве случаев начинают осознавать лишь после того, как исчерпаны другие средства для максимизации прибыли, а у клиентов появляется возможность выбора. Эпоха всеобщего дефицита в России закончилась. Рынок стал рынком покупателя. К бизнесменам постепенно приходит понимание того, что клиент – самая большая ценность компании. На многих отечественных рынках личные связи и реклама себя исчерпали. Пока еще можно увеличивать прибыль, делая акцент на качество услуг и цену. Но в таких отраслях, как страховой, банковский бизнес, фармакология, это уже пройденный этап.

Поскольку маржа уже составляет единицы процентов, становятся востребованы новые технологии. Еще пять лет назад российский бизнес мог позволить себе не задумываться о сохранении клиентов, но сейчас ситуация изменилась. За самых привлекательных клиентов ведутся настоящие сражения.

CRM – это прежде всего процесс, необходимый, когда потеря клиента приводит к убыткам, не восполняемым приходом новых, т. е. когда рынок насыщен. Внедрение CRM становится особенно актуальным в условиях текучки кадров, когда при уходе менеджера теряется часть информации о клиентах. Ситуация на рынке может кардинально измениться в течение года-двух. И те, кто начал внедрять CRM сейчас, окажутся в более выгодном положении, чем те, кто будет это делать, столкнувшись с реальными трудностями. Необходимость в CRM уже появилась у крупных компаний, работающих в сфере оптовой торговли, страхования, телекоммуникаций, IT, лизинга, продажи дорогих автомобилей, банковском деле. На других рынках потенциальные потребители CRM-систем пока еще «созревают» в своем понимании того, что удержание клиента стоит вложения ресурсов.

Однако даже «созревшие» до внедрения CRM-систем руководители российских компаний часто имеют лишь общее понимание того, что систему «надо ставить, иначе конкуренты забьют». Именно «ставить», а не внедрять. Миф о том, что IT-решение может что-то само по себе изменить, широко распространен в России. Потенциальные заказчики рассматривают СRM как программный upgrade, волшебную палочку – «заплатил деньги, поставил – и началась новая счастливая жизнь». Затраты на приобретение самого программного обеспечения могут быть сопоставимы с затратами на его внедрение и оптимизацию бизнес-процессов.

Что мы получим?

Один из основных критериев успешности для любого бизнеса – устойчивый рост оборотов и прибыли. Инвестиции в технологии работы с клиентами повышают их лояльность, а значит, способствуют эффективности бизнеса. Когда клиент лоялен, он предпочитает иметь дело именно с вашей компанией и порой даже не рассматривает альтернативные варианты.

Кроме этого внедрение системы CRM приводит и к другим весьма привлекательным для компании результатам:

Во-первых, увеличивается маржинальность бизнеса, что связано с лучшим пониманием потребностей клиентов и, следовательно, высоким уровнем их удовлетворенности.

Во-вторых, снижаются затраты и издержки на продажи и маркетинг в результате автоматизации рутинных процессов, говоря точнее, происходит сегментация клиентов и персонализация продуктов и услуг для разных сегментов. Отпадает необходимость информировать всех клиентов обо всех имеющихся услугах.

Как правило, функциональность CRM позволяет:

• организовать многопользовательскую работу с базой данных;
• ввести в нее всю информацию о клиентах и в дальнейшем хранить историю взаимоотношений с каждым из них;
• прогнозировать и отслеживать процесс продаж;
• автоматизировать отчетность и генерацию исходящих документов;
• назначать задания и контролировать их исполнение.

Дополнительными преимуществами внедрения CRM являются:

• «размывание» рамок бизнес-направлений;
• возможность четко отслеживать результаты маркетинговых акций;
• уменьшение количества клиентов, потерянных на этапе предпродажного обслуживания;
• более четкое определение зон ответственности и компетенции внутри компании;
• повышение уровня послепродажного обслуживания.

Более короткая связь компании с клиентом уже сама по себе снижает время отклика, способствует большей информированности клиента, снижает для него запутанность отношений, делает его активным участником процесса.

Критерии выбора решения

Для того чтобы компания смогла эффективно использовать CRM, перед внедрением необходимо понять, что такое CRM, и просчитать экономический эффект от использования конкретного решения. Выбирая варианты, целесообразно ориентироваться на проработанность бизнес-процессов, которые предполагается автоматизировать. Если процессы не стандартизованы, удобнее будет работать с системой, которую можно с минимальными затратами перенастраивать на ходу. Затем исследуется процесс работы с клиентами, выявляются «узкие» места, исследуется IT-структура компании. На основании этой информации принимается решение о выборе той или иной CRM-системы.

Исходные идеи компании при принятии решения о внедрении CRM-системы могут быть различны: от организации простой базы данных, в которой централизованно хранится информация о клиентах, и формирования выборки по заданным критериям до внедрения CRM-системы, охватывающей все стадии процесса работы с клиентом: pre-sale -> sale -> service.

Внедрение и эксплуатация

Внедрение CRM подразумевает изменение существующих и внедрение новых стандартов корпоративной культуры. Если не менять стереотипы сотрудников, то внедрять CRM нет смысла. Именно по этой причине стоимость внедрения зачастую намного превышает стоимость инструмента. Это происходит в основном за счет внесения изменений в информационную модель и процесс работы.

Этапы внедрения CRM:

1. Разработка бизнес-стратегии. Основная задача – найти оптимальный порядок взаимодействия компании с клиентами. Девиз развития этой стратегии – «Предоставь возможность клиентам управлять собой, и они приобретут больше продукции».
2. Пересмотр деятельности функциональных подразделений в соответствии с принятой бизнес-стратегией. Этот шаг является одним из самых важных при внедрении CRM, так как на данном этапе начинается минимизация издержек компании.
3. Реинжиниринг процессов, относящихся к работе с клиентами.
4. Выбор программных продуктов для обеспечения работы. Данный этап рассматривается как поддержка новой деятельности компании, а не как основа для внедрения CRM. При внедрении CRM-системы компания анализирует бизнес-процессы, приложения и технологии, которые она использует для работы с клиентами, определяет сроки внедрения, бюджет и планируемые результаты.

Несмотря на то что CRM-решения предлагают большое количество возможностей, компания должна сама определить, какая информация и в каком виде необходима, как она будет обрабатываться. Только в этом случае можно будет правильно организовать работу и затем получить реальный результат.

Перед началом работ по внедрению необходимо определить:

• перечень информации о клиентах, необходимой компании в настоящий момент и в будущем (деятельность клиентов, регион, вид продукции и т. д.);
• перечень возможных способов контактов с клиентами (звонки, письма, встречи);
• варианты результатов контактов – согласование, перенос встречи.

Далее по всем видам деятельности менеджеров определяются ключевые параметры оценки, по которым предполагается получать отчеты и осуществлять контроль за их деятельностью. Следует разобраться, что именно из истории взаимоотношений с клиентами нужно хранить (хранить все – дорого и нецелесообразно).

Необходимо понимать, что даже самая лучшая система сама по себе не внедрится. Все мероприятия по внедрению должны быть спланированы. Нужно организовать процесс управления изменениями, включая работу с сопротивлением коллектива, неизбежным практически при любом нововведении.

Все CRM-технологии значительно повышают прозрачность бизнеса. Значит, можно легко определить, кто из сотрудников какую работу выполнил. Слабые звенья рискуют потерять рабочие места. Поэтому для того, чтобы минимизировать проблемы при внедрении CRM в коллективе, у процесса внедрения должен быть «владелец», т. е. человек, глубоко заинтересованный. Часто этим человеком становится руководитель отдела продаж или иной линейный руководитель. Вероятность удачного внедрения CRM-системы высока в том случае, когда инициатором проекта выступает департамент маркетинга компании. Сотрудники этого отдела осознают необходимость этой системы. IT-менеджеры, также как и sale-менеджеры, на первых этапах часто рассматривают внедрение CRM-системы как усложнение жизни, так как оно подразумевает внесение всей информации о клиенте в единую базу данных, а делиться информацией менеджеры хотят не всегда.

Важно поэтапное внедрение системы и периодическое обучение пользователей (одного семинара, проведенного разработчиком, недостаточно, чтобы сотрудники научились грамотно пользоваться системой). Не менее необходим регулярный контроль работы персонала с системой, особенно на начальном этапе. Как вариант могут быть «отрезаны» все другие способы ведения клиентской базы. Это довольно жесткая, но действенная мера. Возможен и «мягкий» вариант перехода: параллельный ввод данных (возможно путем «закачки» из одной системы в другую)в течение двух-четырех месяцев, с проверкой правильности ввода и постоянным контролем. Ни один проект не будет эффективно работать, если сотрудники не могут или не хотят пользоваться новыми инструментами. Поэтому при внедрении CRM-решений важными факторами успеха являются мотивация и обучение сотрудников. В итоге применение CRM-решений может значительно упростить их работу. Именно пользователи, работающие в компании, способны определить приоритеты и требования при внедрении системы. Иначе компания может оказаться обладателем мощного инструмента, не имеющего достойного применения.

Критерии успеха

Критерием успеха внедрения CRM-решения является не только удержание существующих, но и приобретение новых клиентов. Для оценки эффективности CRM-систем в большинстве случаев используются мнения клиентов об уровне взаимодействия с компанией, сокращение числа рекламаций, увеличение объема доступной информации о клиентах.

Мнение эксперта

Андрей Палевич,

руководитель отдела CRM-решений компании «НОРБИТ», Москва

Действительно, популярность CRM-идеологии в последнее время все больше и больше набирает обороты. Как и любая новомодная теория, она уже прошла стадию резкого всплеска интереса и первичных разочарований, и теперь активно идет период конструктивной оценки CRM-технологии со стороны клиентов и наработки опыта со стороны консультантов. И все же нельзя сказать, что в области автоматизации управления отношениями с клиентами уже все стало прозрачно. Основные затруднения заключаются в том, что проекты внедрения CRM по своей сути лишь отчасти являются чистыми IT-проектами. Ведь если в автоматизации бухгалтерии или складского учета все более-менее понятно – в одном случае законодательство подсказывает, как это должно быть, в другом внутренний управленческий учет, то в случае автоматизации продаж подобных подсказок никто дать не сможет.

Казалось бы, кто лучше коммерческого директора или руководителя отдела продаж в компании может знать, как должен быть организован сбытовой процесс, но на поверку это оказывается не так. Редко встречаются руководители коммерческих подразделений, которые бы могли детально объяснить, какой они хотят видеть структуру процесса продажи в компании, каковы принципы сегментирования клиентов, как связан маркетинг и сбыт. Как правило, задачи оптимизации бизнес-процессов маркетинга и продаж берет на себя консультант по внедрению системы, но не все руководители понимают, что это достаточно масштабные и дорогостоящие услуги. «У нас и так все продается, зачем что-то перестраивать?» – зачастую такие комментарии дают руководители компаний. Однако когда в результате нехватки достоверной коммерческой информации для принятия эффективных управленческих решений, падают продажи компании и становится все сложнее справляться с конкуренцией рынка, средств на реорганизацию деятельности в бюджете может просто не быть.

Для решения проблем мало внедрить CRM-систему – это только полдела для компании. Как говорится, если вы решили одну проблему, это не значит, что их стало на одну меньше. Их стало больше, просто они стали лежать в другой области. CRM-технология должна быть оптимально встроена в работу компании, являясь инструментом принятия решений и эффективного ведения бизнеса. Для этого руководству компании нужно приложить еще немало усилий. Любое CRM-решение может превратиться попросту в записную книжку менеджеров, если руководство компании не осознает, какие результаты может принести система, и не использует всех ее возможностей.

На начальном этапе эксплуатации CRM крайне важно, например, ежедневно строить отчеты и именно с их помощью анализировать деятельность отдельных менеджеров и сбытовой структуры в целом. Это сразу же позволит избежать проблем с неадекватным отображением информации в системе. Решение о финансовой мотивации менеджеров по продажам должно приниматься только на основе данных CRM-системы об объемах продаж и целевых показателях деятельности. Это, в свою очередь, решит проблему «забывчивости» менеджеров, которым иногда попросту лень заполнять систему. Очень важно максимально полно использовать возможности CRM-системы, в таком случае проект внедрения окупит себя очень быстро.

Справка

Отечественный рынок CRM-систем

На данный момент на рынке CRM-систем наблюдается стабильный рост, а CRM-методология доказала свое право на существование и стала рабочим инструментом бизнеса. Ассортимент СRМ-решений различного назначения, представленных на российском рынке, значительно скромнее по сравнению с западным. Компаниям предоставляется на выбор два десятка разноплановых пакетов, продвижением которых занимаются отечественные системные интеграторы и представительства зарубежных фирм-разработчиков, а также десяток отечественных систем. В число специализированных западных СRМ-пакетов, предлагаемых в России, входят системы Siebel (IBS, «Ланит»), Remedy (TopS, «Открытые технологии»), СRМ-решения SAS Institute, Invensys («БААН Евразия»), Pivotal (Columbus IT Partner Russia), Clientele («ЭпикРус»), Microsoft CRM Professional Edition, а также приложения для саll-центров (в частности, от Avaya или Cisco). СRМ-компоненты есть и в составе зарубежных учетно-управленческих систем, например от Frontstep, J. D. Edwards (Robertson & Blums), Oracle, Navision («ИмпактСофт», Columbus IT Partner Russia и другие партнеры) и SAP. Ассортимент решений отечественной разработки также включает клиентские компоненты российских учетно-управленческих систем («Галактика», «Парус») и автономные продукты для автоматизации продаж и маркетинга.

Наиболее востребованные решения на российском рынке:

• Microsoft CRM;
• WinPeak CRM;
• Sales Expert (Quick Sales);
• TerraSoft CRM;
• «1С-Рарус: CRM Управление продажами».

Каждая из CRM-систем имеет свою направленность, которая может выражаться в отраслевом характере либо в объеме реализованных функций.

Елена Ходак

руководитель департамента корпоративного консалтинга

ОАО «Промышленные Информационные Системы»,

Санкт-Петербург

Источник:  ГК «ИНТАЛЕВ»

Продукт уже доступен для предзаказа!

В новой версии мы сконцентрировали весь наш 15-летний опыт постановки и оптимизации управления в России и странах СНГ. Вся практика была тщательно проанализирована и лучшее из нее было воплощено.

Новый «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент 7.0» – это не только серьезное расширение технического функционала для автоматизации управленческих задач. Но это и возможность описать и автоматизировать практически любую область управления, не будучи завязанным на методологию разработчика. Ведь в новом «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент» настраиваемой будет и сама методология! Что делает продукт уникальным предложением на рынке.

Мы подняли на новый уровень автоматизацию продуктом типовых функциональных задач, выработали новые подходы к их решению и автоматизации. А также подготовили 12 отраслевых решений, позволяющих внедрить автоматизацию управленческой деятельности в этих отраслях в предельно сжатые сроки и по доступной стоимости.

Узнайте больше
Приглашаем Вас на специализированный сайт об «ИНТАЛЕВ: Корпоративный менеджмент 7.0» по адресу:

WWW.KM7.INTALEV.COM

50 лет назад Юрий Гагарин открыл человечеству пусть в космос, предопределив развитие целых отраслей на десятилетия вперед. «ИНТАЛЕВ» не работает в космической отрасли, но мы уже много лет и успешно работаем в области постановки системы управления на отечественных предприятиях. И с нашим новым продуктом вносим инновации в подходы к автоматизации управленческой деятельности для Вас.

Новые технологии не рядом, они – уже здесь!