OSS/BSS системы (Operations Support Systems/Business Support Systems — системы поддержки операций/системы поддержки бизнеса) предназначены для комплексного управления телекоммуникационными ресурсами предприятия. Изначально подобные решения были всецело направлены на эксплуатационную поддержку телекоммуникационных сетей. Сейчас подобные бизнес-задачи решаются в рамках всего лишь одного из модулей современной OSS/BSS системы. Другие модули получили достаточно широкое распространение в энергетических, финансовых и транспортных компаниях.

С развитием отрасли связи решающим фактором в конкурентной борьбе между операторами стали сервисы, которые они могут предоставить. Именно поэтому оперативность и качество услуг приобретают новое значение. В результате функциональность систем эксплуатационной поддержки телекоммуникационных сетей значительно расширилась, и появился новый класс ИТ-решений — OSS/BSS системы.

В последнее время OSS/BSS решения получили широкое распространение и в других отраслях, но доминирующее количество внедрений систем этого класса приходится именно на компании телекома. Учитывая роль телекоммуникационных сетей в бизнесе современного оператора, становится ясно, что их эффективная эксплуатация — одна из наиболее важных задач.

Современные OSS/BSS системы содержат множество модулей (классов) и подсистем, направленных на решение различных бизнес-задач. Сочетание различных классов с корпоративными информационными системами (CRM, HelpDesk и др.) обеспечивает необходимую функциональность для решения конкретных вопросов.

По оценкам экспертов, несмотря на постоянное совершенствование технологий связи, потери от мошенничества в телекоммуникационных компаниях достигают 3–10% от общего оборота. Примечательно, что для большинства организаций этот показатель колеблется в пределах 5–7%. Одним из наиболее важных классов OSS/BSS системы является Fraud Management, что дословно переводится как «управление мошенничеством».

Модуль Fraud Management, предназначенный, в первую очередь, для операторов связи, обеспечивает обнаружение, пресечение и предотвращение случаев несанкционированного доступа к ресурсам оператора. Оснащенная средствами мониторинга для различных типов соединений, система реагирует в случае вызова подозрительного номера, несуществующего пользователя или несанкционированного доступа к услугам.

Средствами Fraud Management строится профиль каждого абонента (частота, длительность звонков, время их совершения, основные направления вызовов и т.д.), после чего система сопоставляет полученные усредненные параметры с текущими и передает документированную аналитику по ситуации с рекомендациями о последующих действиях. Подобное решение позволяет не только оперативно предотвратить все случаи несанкционированного использования ресурсов оператора связи, но и выработать определенный механизм защиты на основе проведенного анализа. Эксперты также отмечают, что тесная интеграция Fraud Management с CRM-решением позволяет максимально оперативно и эффективно построить защиту от мошенничества.

Кроме класса Fraud Management, очень большое значение имеет модуль Fault Management & Trouble Ticketing — регистрация и управление неисправностями. Решение позволяет эффективно управлять планами работ, а также оптимизировать работу персонала. Сокращение сроков ремонтных работ, которое достигается при его внедрении, позволяет компании работать значительно более оперативно. Принцип действия Trouble Ticketing схож с Fraud Management: собирается и систематизируется информация обо всех возникающих проблемах и неполадках, кроме того, сохраняются данные о способе их устранения и текущем состоянии работ.

С помощью решений класса Fault Management создаются системы для эффективного управления телекоммуникационными ресурсами. Нередко Fault Management интегрируется с Help Desk решениями. По оценкам экспертов, внедрение систем такого класса позволяет существенно уменьшить их TCO (Total Cost Ownership — полная стоимость владения).

Помимо перечисленных классов, в современную OSS/BSS систему входит множество других модулей. Это и решения для управления инвентаризацией (Inventory Management), позволяющие автоматизировать планирование пополнения запасов и обеспечить наглядность, строгий контроль и учет одноименных ресурсов телекоммуникационной компании, решения для управления производительностью (Performance Management), предназначенные для оптимизации работы телекоммуникационной сети.

Кроме того, в OSS/BSS решениях имеются модули для управления заказами (Order Management), а также аналитические классы для планирования и развития услуг (Network & Service Provisioning Management)и широко известные WorkFlow-системы, предназначенные для управления территориально-распределенными командами сотрудников. Средства WorkFlow Management обеспечивают также мониторинг и составление аналитических отчетов в режиме реального времени.

Аналитики различают несколько возможных способов построения OSS/BSS решения на предприятии. Так или иначе, каждый вариант сводится к интеграции различных классов OSS/BSS с другими информационными системами и/или классами. Это может быть Fault management&Trouble ticketing + SLA management + CRM, или Fraud Management + биллинговая система + СRM, а также другие способы. Каждая комбинация обеспечивает решение определенного класса наиболее критичных для заказчика бизнес-задач. Выбор делается на основе комплексного анализа всех бизнес-процессов компании.

Рынок поставщиков OSS/BSS систем достаточно динамичен, и на нем присутствует множество игроков. Это как ИТ-гиганты, такие как Hewlett-Packard и IBM, так и малоизвестные компании, специализирующиеся исключительно на этом рынке. По оценкам аналитиков, наиболее распространены OSS/BSS решения следующих производителей:

• Hewlett-Packard
• Alcatel-Lucent
• IBM
• Micromuse (в 2006 году куплена IBM, после чего вошла в состав подразделения по производству программного обеспечения Tivoli)
• Amdocs
• CBOSS
• Е2Е4
• Telecordia Technologies
• ADC Telecommunications
• Agilent Technologies
• Intec

Менее известны Vitria Technology, Axiom Systems, NetCracer Technology и Telution.

Тем не менее, для многих крупнейших ИТ-компаний решения этого класса не являются приоритетным направлением ведения бизнеса и ориентированы, в первую очередь, на его диверсификацию и предоставление заказчику наиболее полного спектра услуг. Нередко подобные системы тесно интегрированы с остальными продуктами поставщика и имеют существенные ограничения по функциональности в случае, когда требуется тонкая настройка для решения индивидуальных задач. В то же время, небольшие компании предлагают продукты со значительно более широкими возможностями по индивидуальной настройке и обладают существенно меньшей стоимостью, нежели решения всемирно известных производителей.

Кроме выбора поставщика, большое значение имеет выбор системного интегратора, реализующего проект в компании. Внедрение OSS/BSS — достаточно сложный и ресурсоемкий процесс, требующий, помимо существенных капиталовложений, еще и обязательного обучения персонала. К тому же, стоит отметить, что, как и при использовании ERP-системы, эффект от внедрения OSS/BSS проявляется лишь в средне- и долгосрочной перспективах, что также приводит к замедлению развития рынка этого класса решений.

Несмотря на все перечисленные сложности и на то, что OSS/BSS система не приносит непосредственных доходов, ее направленность на более эффективную эксплуатацию телекоммуникационных сетей приводит к минимизации издержек и уменьшению, например, такого параметра как недополученная прибыль.